Mitä se digitalisaatio oikein on?

Artikkelin on kirjoittanut Eeran Executive Consultant Maarit Heikkilä

Kohta neljä vuotta digitalisaatio-otsikon alla erilaisissa hankkeissa ja organisaatioissa työskennelleenä, ajattelin jakaa omat ajatukseni. Lähestyn asiaa ja ilmiötä muutaman väittämän kautta.

Asiakas keskiössä

Isoimpia oivalluksia minulle on asiakaslähtöisyys. Olennaista on, että asiakas saa helposti ja kustannustehokkaasti sen, mitä on hakemassa. Kuluttajilla ja yrityksillä on vaihtoehtoja, ja huonoon palveluun ei tarvitse enää tyytyä. Jos yrityksen kaavioissa asiakas on edelleen nuolen päässä oleva kohde, kannattaa vaihtaa ainakin mainostoimisto. Kokemukseni perusteella asiakas pitää ottaa mukaan tekemiseen jo heti palvelun tai tuotteen kehittämisen alkuvaiheessa. Usein asiakkailta saa uusia oivalluksia ja parannuksia, joita ei kirjoituspöydän ääressä tule huomanneeksi.

Liiketoimintatarve ja käyttötapaus ovat kunnossa

Toinen kulmakivi on bisnescase. Jos projektilla tai hankkeella ei ole liiketoimintatavoitetta sekä määriteltyjä käyttötapauksia, kannattaa jättää homma tekemättä. Ketterä menetelmä, joustava teknologia ja start-up ei pelasta hommaa, jos käyttötapausten määrittely unohtuu. Surkuhupaisin on tilanne, jossa täytetään lomake. Näennäisesti asia on tehty, kun on dokumentoitu joukko poliittisen kaltaisia lauselmia, kuten ”hanke parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä” tai ”tukee organisaation digitalisaatiotavoitteita”. Tämä toteutuu sekä sisäisissä hankkeiden käsittelyissä että mm. Tekes-hakemuksissa.

Data ratkaisee kaiken

Datan määrän on arvioitu lisääntyvän eksponentiaalisesti. Teknologiatoimittajat tarjoavat datajärviä ja -varastoja. Niillä ei tee mitään, jos asiakaspolkua ja liiketoimintatarvetta ei ole olemassa. Pahimmillaan data warehousesta tulee datawherehouse. Se käyttäytyy kuin varaava takka, joka ei koskaan luovuta lämpöä. Dataa arvokkaampaa on asiakkaan ja liiketoiminnan kannalta tärkeä tieto. Toki uudet lait ja asetukset, kuten tietosuoja-asetus rajoittavat tiedon keruuta ja säilyttämistä. Olennaista on tietää, mitä tietoa tarvitaan ja pyytää lupa sen käyttöön. Peräänkuulutan samalla hyvälaatuista dataa ja vieläkin parempaa analytiikkaa. Analytiikassa voi sitten miettiä, käyttääkö analyytikkoa vai keinoälyä tai robottia. Ja taas tässäkin se käyttötapaus edellä. Uskon edelleen, että ihmiselle on käyttöä, mutta robottimaisiin tehtäviin ei kannata ihmistä tuhlata.

Ketterä menetelmä on ainoa vaihtoehto

Ketteräkään menetelmä ei ratkaise mitään. Olennaista on, että asiakkaan polku on mietitty, on aito bisnescase, kuvaus käyttötapauksesta ja käsitys tai hypoteesi palvelusta sekä mitä tietoa ja teknologiaa tekemiseen tarvitaan. OPn CIO Juho Malmberg totesi, että ensin kannattaa ajatella maalaisjärjellä ja sitten soveltaa menetelmää. Allekirjoitan tuon näkemyksen. Ketterä menetelmä ei saa aiheuttaa lisää kustannuksia tai byrokratiaa. Ikävä kyllä olen nähnyt sitäkin, että menetelmän vartijalla on enemmän päätösvaltaa kuin liiketoiminnan omistajalla.

Digitalisaatio tehdään uusilla teknologioilla

Pilvi, mobiili, keinoäly, ohjelmistorobotiikka ovat esimerkkejä, joilla digitalisaatiota myydään teknologiatoimittajien toimesta. Uskallan väittää, että isoin haaste on nykyiset prosessit ja järjestelmät. Jos toimintatapoja ei muuteta ja arkkitehtuuri ei ajattele uusia vaihtoehtoja, ei muutosta tapahdu. Olenkin pohtinut, onko digitalisaatiossa lopulta kyse muutoksesta ja johtamisesta. Teknologia tarjoaa paljon keinoja ja apuja muutokseen, mutta se on huono isäntä.